モチベーション改善カウンセラーの亀井です。
●カスハラによる部下のストレスを解消したい。
●お客様からの理不尽なクレームで、部下が参っている。
●会社やチームとしてのカスハラ対策方法を知りたい。
カスハラに悩んでいる部下をお持ちの人の、こうした悩みにお答えします。
私自身、企業の従業員ケアを含め、1,200人以上のストレスケアを行ってきました。その中で整理したポイントなどを、できるだけ分かりやすくお伝えできればと思います。
本記事では、カスハラで部下のストレスを抱えている時の対処法や、会社やチームとしてどう対策したら良いかについて紹介します。
1．カスハラで部下のストレスを抱えている時の対処法
結論から言うと、部下が自分でコントロールできることと、できないことを分けて考えるのがストレスを溜めないコツです。
詳しく説明します。
そもそもカスハラとは
出典：UAゼンゼン流通部門「悪質クレーム（迷惑行為）アンケート調査分析結果」
カスハラとは、カスタマーハラスメントの略。つまり、お客様からのハラスメントのことを言います。
このカスハラ、近年増加傾向にあります。
産業別労働組合のUAゼンゼンが2017年に行った調査によると、接客対応をしている流通部門所属の組合員のうち、実に70％以上の人が業務中のカスハラに遭遇したことがあると回答しています。
カスハラはお客様側の問題
カスハラには、以下のことが含まれています。
①事実に基づいたクレーム
②お客様の主観に基づいたクレーム
「①事実に基づいたクレーム」は、サービス提供者が改善すべきことかも知れません。ですので、サービスや接客の質を見直す必要があります。
「②お客様の主観に基づいたクレーム」は、あくまでお客様が自分の価値観に基づいて考えたことや思ったことになります。
カスハラのほとんど（というか、全部？）は、お客様の主観に基づいたクレームに分類されます。
コントロールできることにのみフォーカスする
カスハラに対して、コントロールできることとできないことを分けて考えることが大事になります。
なぜならば、一人ひとりのお客様の価値観に完全に合致したサービスを提供するのは、ほぼ不可能です。お客様の価値観は千差万別だから。生まれた環境も育った環境も異なるので、当たり前ですよね。
例えばレストランに対して、
「レストランはお客を待たせるべきじゃない。だから、料理は細かい部分にこだわらず、とっとと提供すべきだ。」●Bさん
「レストランは料理にこだわってナンボ。だから、多少時間がかかっても、最高の料理を提供すべきだ。」
と考えているとします。
この2つのニーズを同時に満たすことって、なかなか難しいですよね。
なぜなら、それぞれの価値観に基づいた主張だから。
ですので、カスハラに対して、コントロールできることとできないことを分けて考えることが大事になるのです。
2．コントロールできることとできないことを切り分けるためには
結論から言うと、客観的に見られる第三者と話すことが効果的です。部下がカスハラによるストレスを抱えている場合の多くは、直属の上司になるかと思います。
詳しく説明します。
1対1で話す
まず大前提として、部下のストレス対処は1体1で行うようにしましょう。
理由は、ストレス対処に限らず部下の内面の話は、本人にじっくりと考えさせることが大切だからです。
具体的には、定期的な1on1ミーティングを行うことがおススメです。
>>1on1ミーティングで大事なこと
カスハラによる部下のストレスを解消する3ステップ
カスハラによる部下のストレスを解消する方法は、以下の通りです。
●ステップ1：出来事を整理する
●ステップ2：事実とお客様の解釈を分ける
●ステップ3：事実に対して対処する
詳しく見ていきます。
ステップ1：出来事を整理する
上記の通り、部下にとってカスハラはものすごいストレスになります。そのため、正確な状況把握が出来ていない場合が多く見られます。
ですので、まずはカスハラを受けることになった経緯を整理することが大切です。
ステップ2：事実とお客様の解釈を分ける
経緯を整理できたら、次に”事実”と“解釈”に分けます。ここで言う解釈とは、お客様の主観に基づいたもの。
このステップを踏むことで、だんだんと部下の頭が整理されていくことが実感できると思います。
ステップ3：事実に対して対処する
最後に、事実に対しての必要な対処法を考えます。
ポイントは、あくまでも事実に対しての対処法のみを考えること。
このステップでは、上司からのアドバイスも効果的に働くと思います。
3．会社、チームとしてのカスハラ対策
結論から言うと、カスハラ対策には、会社、チームとしての仕組みを整えることが必要です。
会社やチームが整えるべき仕組みは、以下の通りです。
●カスハラの研修
●カスハラの相談窓口
●カスハラのケア
詳しく見ていきます。
カスハラ研修
「カスハラを受けた時、どう対応すべきか」に関する社内研修が必要です。
なぜなら、カスハラに対しての知識を持っていない部下は、受けたクレームが正当なクレームなのか悪質なクレームなのかの判断すらつかない場合が多いから。
ですので、研修を通じてまずはカスハラに対しての正しい知識や認識を持つことが大事です。
カスハラの相談窓口
カスハラを受けた時に、部下が相談できるルートを作ることも会社やチームが整えるべき仕組の一つです。
具体的には、相談窓口や報告フローの確立、カウンセラーなどの外部相談者の設置などが挙げられます。
カスハラに対して、受けた本人だけでなく会社として対応していく体制が必要不可欠です。
カスハラのケア
カスハラのケアは、上司の大切な仕事の一つです。
具体的な方法は、上記の通りです。
まとめ：カスハラで部下のストレスを抱えている時は、コントロールできることとできないことを分けて考える
本記事では、カスハラで部下のストレスを抱えている時の対処法や、会社やチームとしてどう対策したら良いかについて紹介しました。
本文の通り、部下がカスハラの被害に遭ってしまったら、コントロールできることとできないことを切り分けて考え、コントロールできることに注力することが重要です。
※部下のストレスに関してまとめていますので、ぜひご覧下さい。
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